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鄂东企业:“妙招四式”,助力恢复收费“破难题”

澳门葡萄京官方网站:鄂东企业  发布时间:2020年05月27日

  为加快收费人员更好适应新收费形势下的收费模式,打造一支业务精通、服务优良、工作高效的业务骨干队伍,确保收费工作有条不紊地开展,企业以“靶向精准学”为手段、“打造业务强兵”为目的,通过“分段学习、清单管理、案例传导、望闻问切”的方式不断提升一线收费员的业务技能和综合素质。 

  “破学式”分段培训,促业务常识更全面。5月6日正式恢复收费后,收费政策类文件及各类操作指南纷繁复杂、常识量大。为切实解决一线存在问题和困难,保证工作中的疑点、难点问题准确处理和快速解决,企业组织召开了恢复收费业务交流工作会,共同探讨并解决了恢复收费后的焦点、热点、难点问题,总结出一套“分段学习法”,改变以往传统的学习方法和思维方式。针对每个人业务能力和政策理解的参差不齐,“对症下药”,采用“一人一策、精准培训”的策略,分阶段、分难易点、分步骤实施,让员工的学习“步伐”快起来,迅速适应了各类新政策,提升了站所整体业务水平,让收费业务学习变得简单、轻松、愉快。 

  “破文式”清单管理,促车道操作更精准。“绿通及联合收割机如何预约和查验?”“入口货车无称重怎么办?”“牵引车、集卡车、无卡车、如何操作?”。恢复收费以来,企业共收到部省及行业管理部门相关政策文件50余份,结合收费现场退费难、争议大等棘手问题,企业通过收集总结一线工作管理经验,提炼收费案例中操作要领和处置关键点,将纷繁复杂的文件精简化、规范化,制定出更通俗易懂、操作实用性更强的《车道操作流程清单》和《文件重点摘要清单》供收费员学习,从根本上解决了收费员现场操作慢、说明难、易出错等问题,使收费员获取常识点更加快捷,操作更加精准,大大提升收费现场通行效率。 

  “破规式”案例传导,促实战经验更丰富。“以案促学、以学促进,打破注重理论而缺乏实践的常规业务学习模式。”鄂东企业始终以收费“零误操作”为目标,自5月6日恢复收费以来,企业收集了新系统、新模式所衍生的案例40余篇。梅川管理所处置河北籍“大车小标”货车,单车补缴通行费2336元,确保了通行费“应收不漏”;嘉鱼北所“兜底计费”货车处置案例,有理有据化解争议矛盾,维护了企业形象和权益的同时,杜绝舆情事件的发生。通过剖析、分享各站所发生过的真实案例,重点对现行收费运营规则下的逃费方式、计费漏洞、机电维护、数据分析等进行全面的“案例传导”,使全体员工对每一次案例有更深刻的认识,知道问题出在哪!关键点在哪!“收费案例集”俨然成为了每一位鄂东员工手中的“活教材”。 

  “破讲式”政策宣传,促客服处理更高效。针对前期客服投诉多、宣传说明争议大、工单处理慢等问题,鄂东企业突破固有的政策宣讲模式,利用模拟所辖路段通行及跨路段通行涉及门架交易、门架+出口交易、以及出口重复交易处理流程进行多次实践,总结出一套工单处理“望闻问切”诊断法,通过“分析案例、探索细节、主动沟通、锁定疑点”的方式最大限度提高投诉工单结案效率,做到工单处理“日清日结”,有效的保障司乘及企业合法利益。据统计,中心共响应、处理的投诉量较1月全国联网收费模式转换期间环比下降96.30%。 

  新系统带来新考验。鄂东企业与时俱进、不断开拓创新,结合新的收费运营服务规则,针对性加强业务培训力度,继续夯实业务基础,补齐工作短板,总结经验办法,确保恢复收费后企业运营管理各项工作的有序开展,为澳门葡萄京官方网站高质量发展发挥积极作用。 

 

 

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